El efecto de las normas ISO 9000 en la percepción de la calidad de los serviciosmodelización jerárquica y multidimensional

Résumé

Desde los años ochenta, mejorar la calidad del servicio se ha considerado, en las empresas más avanzadas, como un elemento vital en las estrategias directivas que se han desarrollado con el fin de tener éxito o sobrevivir en un ambiente tan competitivo como el actual (Parasuraman et al., 1995 y 1990). Por la propia naturaleza de los servicios, los directivos de marketing de servicios con frecuencia se quejan de la dificultad de diferenciar sus servicios de los de la competencia. Sin embargo, ante esas dificultad evidente, una de las principales formas de diferenciar los servicios de una empresa es proporcionar, de forma consistente, una calidad de servicio superior a la de sus competidores. Actualmente son cada vez más las empresas que se certifican con las normas ISO 9000, ya que el valor estratégico que supone la ventaja en calidad radica en que puede contribuir a multiplicar la sostenibilidad de las ventajas competitivas de la empresa, al generar fidelidad del cliente a través de su satisfacción y al conseguir mejorar la imagen de la empresa. Sin embargo, aunque son muchas las investigaciones que tratan de estudiar la eficacia que supone para las empresas el certificarse, poco se ha investigado sobre la percepción de la calidad que los consumidores poseen de dichas empresas certificadas. Este estudio empírico demuestra que las empresas de transporte urgente y mensajería, las agencias de viaje y las compañías aseguradoras que poseen la certificación ISO 9000 son valoradas de forma significativamente más alta que aquellas que carecen de tal certificación. Para medir la percepción de la calidad de cada uno de los servicios se han desarrollado escalas específicas que recogieran los factores críticos que definen la calidad de cada uno de los servicios analizados.