Definición de lineamientos para la evaluación de la experiencia de uso en interfaces urbanas

Resumen

Vivimos en una época de constantes cambios en los que la tecnología de información está llegando a un mayor número de personas. El uso de dispositivos tecnológicos ha pasado de equipos de cómputo costosos, sofisticados y con necesidad conocimientos especializados, a situaciones donde cualquier persona con poca inversión y conocimientos puede utilizarlos. De esta forma, las actividades cotidianas se encuentran cada vez más automatizadas. Actualmente, el uso de herramientas y sistemas computacionales que pretenden mejorar el estilo de vida de una persona es algo común en cualquier sociedad. Por otro lado, también es cada vez más frecuente que las organizaciones tengan más tecnologías de información disponibles y ofrezcan más canales digitales para interactuar con las personas. Incluso, muchas de estas organizaciones hoy ofrecen productos y servicios en ecosistemas completos de multi y omnicanalidad digital. Al mismo tiempo, la denominada “Industria 4.0” ha traído un acercamiento a más y mejores tecnologías de información interconectadas. Esto se ve reflejado tanto en hogares, como ciudades, donde las personas pueden tener “a la mano” distintas tecnologías de información interconectadas, o incluso con cierta inteligencia, Esto ha derivado en conceptos como los “smart homes” o las “smart cities”. Particularmente, en las “smart cities”, uno de los canales digitales a través de los que las organizaciones ofrecen servicios a las personas son las interfaces digitales. Estas interfaces tienen la característica de encontrarse en la vía pública, y estar accesibles a cualquier individuo que las necesite. Sin embargo, muchas de las interfaces urbanas que se encuentran en operación fueron diseñadas sin considerar la perspectiva de las personas que interactúan con las mismas. En muchos casos, las interfaces urbanas se encuentran en espacios físicos o contextos de la propia ciudad que complican su funcionamiento. Otros factores propios de una ciudad, como los sociales o culturales, no son tomados en cuenta como parte del diseño e implementación de las interfaces urbanas. Además, muchas veces se ignoran las habilidades tecnológicas y otras características demográficas o cognitivas que pueden hacer que una persona no pueda completar una tarea en este tipo de interfaces. Es así que, el desarrollo e implementación de muchas interfaces urbanas se centra únicamente en las alternativas tecnológicas y en los recursos económicos disponibles, ignorando la experiencia del usuario final. En esta investigación, se propone como hipótesis que la falta de un instrumento con guías específicas para evaluar la experiencia de uso en el dominio de las interfaces urbanas, conlleva a distintos problemas que tienen las personas al utilizarlas. Estos problemas derivan por un lado en una menor eficiencia para completar una tarea, pero también a frustración por parte de los usuarios. En el caso de las organizaciones que ofrecen estas interfaces, la falta de un enfoque centrado en el usuario, trae como resultado gastos innecesarios, mala reputación y tecnología que en poco tiempo es obsoleta. Particularmente, a lo largo de la investigación se revisó literatura variada, relacionada con heurísticas y lineamientos de usabilidad, accesibilidad, ergonomía, entre otras. El objetivo fue identificar las áreas de oportunidad y aspectos no considerados que aplican en el dominio de las interfaces urbanas. Posteriormente, se elaboró un instrumento de evaluación con lineamientos que aseguran que el diseño de una interfaz digital urbana estará centrado en el usuario final. Para revisar si estos lineamientos consideraban todas las aristas de la experiencia de uso, se realizó un estudio de campo. En este estudio de campo se evaluaron distintas interfaces urbanas, tanto gubernamentales como privadas aplicando los lineamientos. Este estudio se realizó en cuatro ciudades, en dos países. Con los resultados se pudo determinar qué tan efectivos eran los lineamientos para descubrir problemas de uso. Al mismo tiempo, se pudo establecer áreas de oportunidad y mejoras que podrías hacerse en los mismos para considerar otras vertientes del diseño centrado en el usuario en el entorno de las “smart cities”.