Relaciones y resultados en el modelo EFQMuna aproximación empírica

Abstract

Breve resumen de la Tesis para su inclusión en la base de datos TESEO del Ministerio En el mundo académico, a la hora de analizar la gestión de calidad total y su impacto en los resultados de las organizaciones, muchos investigadores han subrayado la dificultad de conceptualizar las dimensiones contempladas por la gestión de calidad total. Esta dificultad se justifica por las diferentes perspectivas incluidas en los modelos de gestión de calidad total desarrollados por los gurús, lo que impide tener una visión común que facilite medir un concepto tan amplio como la gestión de calidad total. Con la aparición de los modelos de excelencia, se ha convertido en una práctica habitual el utilizar dichos modelos como una definición operacional de la gestión de calidad total. De forma paralela, los términos asociados a la gestión de calidad total han ido reduciéndose de los contenidos de los diferentes modelos, llegando incluso a desaparecer prácticamente en los contenidos del propio Modelo EFQM. Estas circunstancias han provocado que muchos académicos hablen sin distinción entre gestión de calidad total o modelos de excelencia. En este contexto se pueden plantear varias cuestiones: ¿Qué ha impulsado el uso de los modelos de excelencia en las organizaciones? ¿Qué beneficios encuentran las organizaciones en el uso de los modelos de excelencia? ¿Existe una relación causal entre el uso de los modelos de excelencia y una mejora en los resultados -financieros y no financieros- de las organizaciones? ¿Qué factores o conceptos comunes subyacen bajo estos modelos de excelencia? ¿Están identificadas todas las relaciones entre criterios en los distintos modelos y en particular en el modelo más utilizado en Europa: el Modelo EFQM? ¿Se puede afirmar que es lo mismo "Gestión de Calidad Total" y "Modelo de Excelencia"? Estas preguntas no encuentran respuestas concluyentes en la literatura relacionada, existiendo incluso críticas sobre los premios de excelencia y sobre la propia gestión de calidad total y las prácticas basadas en ella, puesto que no siempre la aplicación por parte de las organizaciones de tales prácticas ha tenido asociada una mejora en los resultados. Si nos centramos en el propio Modelo EFQM, el número de estudios que tratan de analizar las relaciones entre sus criterios y su impacto en los resultados, es reducido en comparación con el Modelo Malcolm Baldrige, valor que se reduce considerablemente cuando se trata de estudios basados en empresas industriales. Resulta por tanto lógico, buscar nuevas evidencias que contribuyan a clarificar las relaciones internas del Modelo EFQM, de tal forma que los directivos de las empresas conozcan cómo gestionar los agentes en función de los resultados que deseen alcanzar bien globalmente o de modo particular en algún grupo de interés (personal, clientes, accionistas,¿) Un punto adicional de discusión entre los modelos de excelencia y la gestión de calidad total lo constituye el hecho de que los primeros incluyen en su evaluación los resultados, aspecto que no incluyen los cánones tradicionales de la gestión de calidad total, aunque sí se han desarrollado modelos basados en la gestión de calidad total que incluyen la medida de alguna variable de resultados para confirmar el poder predictivo del modelo. Sobre la base de estos planteamientos, esta tesis tiene como primer objetivo el realizar un estudio de las relaciones existentes entre los diferentes criterios que componen el Modelo EFQM (2003) a partir de la información obtenida en una encuesta a empresas industriales de España con un rango de trabajadores comprendido entre 50 y 500, con la novedad respecto a otros estudios previos, de realizar dicha encuesta a cuatro directivos diferentes: responsable de calidad, responsable de compras, responsable de recursos humanos y responsable de marketing de dichas empresas. Utilizando este análisis se eliminará el sesgo de respuesta y se comprobará si existe unanimidad en cuanto a las percepciones de los encuestados. El segundo objetivo de esta tesis será evaluar si las mismas empresas contemplan los conceptos de gestión de la calidad total en su gestión. Para ello se utilizará un cuestionario específico dirigido a los responsables de calidad basado en la escala utilizada por Flynn et al. (1994). Adicionalmente, se comprobará si el mismo modelo ajusta estadísticamente incluyendo una dimensión de resultados.