Las malas prácticas bancarias no rectificadas. Una medición de su influencia en la desconfianza de la clientela

Resumen

El presente artículo se contextualiza en un mercado evolucionado como el bancario donde hay un alto nivel de competencia que conduce en muchos casos a la comercialización de gran variedad de productos financieros a partir de información escasa o poco transparente, presencia de cláusulas sorpresivas o abusivas u otro tipo de actuaciones calificables como de malas prácticas bancarias o poco éticas. La respuesta del Banco de España (órgano supervisor) a favor de los reclamantes y en contra de las actuaciones de la entidad financiera no es vinculante por lo que las entidades pueden optar por no rectificar su actuación. El estudio mostrado en el presente artículo supone una aplicación de las matrices de incidencia borrosa para detectar y analizar las posibles correlaciones indirectas entre el índice de reclamaciones a favor del cliente no rectificadas por la entidad y los niveles de desconfianza y sensación de impunidad que el cliente bancario percibe del Banco de España y las entidades financieras.