Análisis estructural del modelo EFQM de excelenciael papel mediador de la gestión por procesos y la planificación estratégica

Resum

El objetivo general del trabajo de investigación es profundizar en el conocimiento del funcionamiento interno (relaciones entre los criterios) del Modelo EFQM como marco de referencia para la gestión y mejora de la calidad y la excelencia en las organizaciones. Para ello contamos con las puntuaciones de una muestra de organizaciones españolas que se han sometido a procesos de autoevaluación y evaluación externa. Los datos se han obtenido a través de la metodología denominada “evaluación a través de la participación en Premios a la Excelencia”. En este caso, las puntuaciones provienen de los informes de autoevaluación realizados por las empresas que, posteriormente, son validados por expertos independientes a través de una evaluación externa. En esta evaluación se analizan las evidencias aportadas en los informes de autoevaluación y se realizan visitas a las empresas para obtener así las puntuaciones definitivas. Una vez obtenidos los datos de las evaluaciones de las organizaciones y planteados los modelos de relaciones entre las variables o criterios del Modelo EFQM (hipótesis), se emplean las ecuaciones estructurales, y más concretamente la técnica Partial Least Squares (PLS) para analizar la fiabilidad y validez del Modelo EFQM como marco de referencia para la implantación de la gestión de calidad total (GCT) y el contraste de hipótesis. Como objetivos más específicos, se propone analizar el papel que juegan en la estructura interna de relaciones del Modelo EFQM determinadas variables o factores considerados críticos en la literatura, pero que no habían sido objeto de un análisis profundo y detallado en la misma. En concreto, hacemos referencia al papel que desempeña la gestión por procesos (Criterio 5. Procesos) y la planificación estratégica (Criterio 2. Política y Estrategia) dentro del Modelo EFQM o los sistemas de gestión de la excelencia. Además, se analiza el efecto de estas variables sobre el resto de factores críticos de gestión (Agentes Facilitadores) del Modelo EFQM y sobre los resultados relacionados con los grupos de interés de las organizaciones: clientes, empleados, sociedad y accionistas (Criterios Resultados). Finalmente, y con vistas a seguir profundizando en el conocimiento del Modelo EFQM, se planta una revisión sistemática de la literatura relacionada con la investigación cuantitativa sobre el Modelo EFQM. Esta revisión sirve de base para analizar el estado de la cuestión, es decir, qué tipo de investigación cuantitativa se ha realizado, pero sobre todo para poder plantear futuras líneas de investigación que nos permitan seguir avanzando en el conocimiento del Modelo EFQM. Los resultados de la investigación apoyan la fiabilidad, validez, poder predictivo y validez predictiva del Modelo EFQM como marco de referencia para la implantación de un sistema de gestión de la excelencia basado en principios de GCT. Por otra parte, los resultados confirman las hipótesis que representan los efectos directos entre las variables o criterios del Modelo EFQM, así como las relaciones indirectas de mediación entre dichas variables. Estos resultados muestran la existencia de múltiples interdependencias y sinergias en la implantación de los factores clave de la GCT, o dicho de otra manera, el carácter sistémico de la gestión de la calidad. En este sentido, para lograr resultados excelentes es indispensable gestionar todos los agentes facilitadores incluidos en el Modelo EFQM, ya que, estos agentes no funcionan eficazmente si se implantan de una manera aislada.