Nuevas aportaciones a la investigación de la calidad percibida en los servicios

Resumen

La preocupación por la calidad es una realidad en el contexto empresarial actual, suscitando un interés creciente para la gestión de las organizaciones. Así todos los sistemas de calidad encaminados a la mejora continua y a la consecución de la excelencia consideran primordial el conocer las percepciones de los consumidores, sus actitudes hacia el producto/servicio/marca/empresa. Esta es una de las razones por las que desde hace más de 30 años se investiga profusamente sobre el concepto calidad percibida y la forma más adecuada de implementar su medición. Aunque a lo largo de la literatura, se han generado extensos debates sobre este tema en el ámbito académico, encontramos que todavía hay ciertas lagunas teóricas, empíricas y metodológicas que deben ser cubiertas. El objetivo de esta tesis doctoral es tratar diversas cuestiones que atañen a la investigación sobre percepción de calidad en los servicios, adoptando una postura crítica, y contribuyendo a este ámbito de conocimiento a través de la propuesta de diferentes razonamientos y procedimientos metodológicos. Así, hemos debatido acerca del concepto y medición de la calidad percibida, la forma de relacionar este concepto en modelización causal y dinámica, y la utilización de las escalas para implementar las mediciones. A través de un enfoque ecléctico y multimétodo, hemos discutido sobre diferentes posturas filosóficas, y hemos utilizado diversas técnicas de investigación (encuesta, introspección y dinámica de sistemas) y procedimientos de análisis de datos (análisis hermenéutico, simulación dinámica, modelos de ecuaciones estructurales, lógica borrosa y análisis de entropía). Asimismo hemos desarrollado originales propuestas metodológicas, como el análisis de invarianza a través del cálculo integral, el Factor de Imprecisión sobre la Escala de Medida o la distancia Discriminante; herramientas que los investigadores pueden utilizar, no sólo en sus estudios sobre calidad percibida, sino en otros problemas de investigación. Finalmente, tres de los cuatro estudios empíricos se han centrado en el ámbito de la gestión de servicios deportivos, por lo que esta tesis también provee una serie de implicaciones enfocadas en un área tradicionalmente poco tratada por los investigadores de marketing.