Análisis y aplicaciones de los sistemas de medición de la reputación online de los hoteles

Abstract

El desarrollo de la llamada Web 2.0 ha dado lugar a grandes bases de datos estructuradas, como las de Booking y TripAdvisor, que permiten a los investigadores el desarrollo de estudios específicos sobre el sector, de una forma rápida, económica y fiable. Analizamos en profundidad el sistema de valoraciones de Booking, descubriendo ciertas peculiaridades inesperadas, que no habían sido tenidas en cuenta en estudios previos utilizando esta base de datos. Tratamos el controvertido tema de la fiabilidad de las opiniones en TripAdvisor usando diferentes enfoques y metodologías. Por una parte no encontramos indicios de manipulación masiva y relevante en las puntuaciones, pero paralelamente descubrimos una serie de casos de incumplimiento de su normativa, que plantean serias dudas sobre los sistemas de control establecidos por esta web. Utilizando una amplia muestra de hoteles de costa españoles y las citadas bases de datos de TripAdvisor y Booking, desarrollamos diversas investigaciones, que incluyen el estudio del grado de implementación de redes sociales y la relación entre el uso adecuado de estas herramientas y las valoraciones que los hoteles obtienen. Adicionalmente, tratamos la evolución de sus puntuaciones en el periodo 2011-2014, así como los factores más relevantes que las condicionan.