El estudio de la percepción de la calidad a través del uso de la introspección.

Resumen

Este trabajo profundiza en el estudio de la percepción de la calidad del servicio, a través de la interpretación de textos procedentes de introspecciones personales y subjetivas. Los resultados muestran que la percepción de calidad es un concepto complejo, que tiene múltiples significados, y que es dependiente del tipo de servicio evaluado y de las características del consumidor. No es posible, por tanto, definir de forma universal la calidad percibida refiriéndose a la excelencia o superioridad del servicio, tal y como actualmente es concebida. Asimismo, son comentadas importantes implicaciones relacionadas con la consideración del precio, la satisfacción y la disconfirmación de expectativas, al igual que la adecuación de los modelos multidimensionales para medir la calidad. Finalmente, en la medida en que el consumo del servicio produzca una auto-afirmación de la propia identidad del individuo, o el individuo se identifique con la organización que suministra el servicio, el sujeto realizará mejores evaluaciones de la calidad